Mit Data-Mining  versteckte Potentiale in Kundenbefragungen aufspüren

Bei einer  Befragung ihrer Kunden waren mehr als 95% mit der Umweltanalytik Holbach GmbH sehr zufrieden.

In 13 Fragen konnten die Kunden insgesamt 41 Aspekte der Zufriedenheit auf Skalenbereichen von 1(sehr zufrieden) bis 8 (sehr unzufrieden) bewerten sowie Kritik und Verbesserungsvorschläge mit der Beantwortung offener Fragen anonym äußern.

In der statistischen Analyse der Antworten durch die Firma exaitia GmbH, zeigten sich vier Hauptkomponenten als die Eckpfeiler der Gesamtzufriedenheit.Den mit Abstand größten Einfluss hatte die Zufriedenheit mit der Firma als Ganzes,

die sich in den Eigenschaften „Kundenorientierung“, „Qualität“, „Verbindlichkeit“ und „Kompetenz“ widerspiegelte. Zusammen mit den drei anderen Komponenten, der Zufriedenheit mit den Geräten, der Zufriedenheit mit dem Preis-/Leistungs-verhältnis sowie der Zufriedenheit mit den Dienstleistungen konnten mehr als 97% der Varianz der Gesamtzufriedenheit erklärt werden. Dies spricht dafür, dass alle entscheidenden Aspekte der Gesamtzufriedenheit im Fragebogen angesprochen wurden.

 

Für eine stetige Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse geben insbesondere die weniger guten Bewertungen die entscheidenden Hinweise. Um den Verbesserungsbedarf unter den vielen sehr guten Bewertungen herauszufiltern, wurde ein Tool zur graphischen Assoziationsanalyse eingesetzt, mit dessen Hilfe wichtige Verbesserungswünsche von Kunden identifiziert werden konnten, wie zum Beispiel der Wunsch nach längerer Haltbarkeit der Sammelmedien.

 

Als Kunden-orientiertes Unternehmen wird die Umweltanalytik Holbach GmbH alle erkannten Verbesserungswünsche ihrer Kunden aufgreifen und mit Nachdruck an deren Umsetzung arbeiten.

(Artikel im PDF-Format)