Interessiert man sich dafür,ob die Hinzunahme neuer oder die Ausweitung vorhandener Features einerseits und die Reduktion bzw. Wegnahme der Features andererseits von dem Kunden begeistert, indifferent oder ablehnend gesehen wird, kann eine Analyse der Umfragedaten nach dem Modell von Kano weiterhelfen.

 

Aus den rund 170 erhobenen Datensätzen der NutzerInnen der Abend- und Samstagsmensa an der Uni Trier, lassen sich durch die Werte für Begeisterung und Zufriedenheit Zusammenhänge ermitteln und die Mensanutzer in verschiedene Gruppen aufteilen.

Verwendet wird das Kano-Modell zur Produktprofilplanung und zur Strukturierung von Kundenanforderungen. Außerdem eignet es sich bei komplexen Produkten mit einer großen Anzahl an verschiedenen Anforderungen seitens der Kunden.

 

Das Modell, wie in der Abbildung zu sehen, unterscheidet grundsätzlich zwischen drei Typen von Kundenanforderungen: Anforderungen, die den Kunden begeistern, Anforderungen die Erwartungen übertreffen und Leistungsanforderungen.Die hier dargestellten Eigenschaften haben bei deren Erfüllung beziehungsweise Nichterfüllung einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit:

 


1. Die Basiseigenschaften (Must-be requirements) werden vom Kunden als selbstverständlich erachtet.
Bei Nichterfüllung dieser Anforderungen entsteht Unzufriedenheit. Werden diese Kundenanforderungen übertroffen, so wird dies vom Kunden aber nicht wahrgenommen.

2. Bei dem zweiten Eigenschaftstyp des Kano-Modells handelt es sich um die Leistungseigenschaften (one-dimensional requirements).
Dies sind Eigenschaften die vom Kunden verlangt werden.
Bei dieser Art der Forderung seitens der Kunden gilt, umso mehr dieser Anforderungen erfüllt sind, desto zufriedener ist der Kunde.
Werden diese Eigenschaften nicht erfüllt entsteht Unzufriedenheit.

3. Als dritter Typ sind die Begeisterungseigenschaften (attractive requirement) zu nennen, welche den größten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben.
Wie ihr Name schon sagt, sollen die Kunden unerwartet begeistert werden, also handelt es sich hierbei um Dinge, die vom Kunden nicht erwartet werden. Bei den Kunden tritt jedoch keine Unzufriedenheit auf, wenn die Begeisterungsanforderungen nicht erfüllt sind.


Neben diesen drei Eigenschaften können zusätzlich noch die indifferenten Eigenschaften und die Reverse-Eigenschaften unterschieden werden.
Indifferente Eigenschaften sind Eigenschaften die keinen Einfluss auf die Zufriedenheit, bzw. Unzufriedenheit der Kunden haben.
Die Reverse-Eigenschaften sind der Gegensatz der Begeisterungseigenschaften. Wird also eine solche Eigenschaft erfüllt entsteht nicht wie bei den Begeisterungseigenschaften eine Begeisterung sondern eine Verärgerung der Kunden.



Um einzelne Features zu klassifizieren, wurde den Befragten jeweils eine funktionale Frage (Feature wird erweitert oder kommt hinzu) und in einer weiteren Frage zusätzlich die entsprechende dysfunktionale Frage (Feature wird reduziert oder entfernt) gestellt. Bei jeder Frage wurden fünf Antwortmöglichkeiten vorgegeben:

 

1) Das würde mich begeistern
2) Das erwarte ich
3) Das ist mir egal
4) Damit kann ich leben
5) Das würde mich sehr stören


Die Auswertung der Fragen erfolgt anhand einer Auswertungstabelle. In dieser werden die Antworten der funktionalen und dysfunktionalen Fragen kombiniert. Anhand der Auswertungstabelle können dann die Prozente der verschiedenen Eigenschaftstypen ermittelt werden.

Diese Tabelle ordnet jeder möglichen Antwort-Kombination einen Eigenschaftstypen zu. Der Eigenschaftstyp der nach Analyse aller Datensätze den höchsten Prozentsatz erreicht, entscheidet dann darüber um welche Eigenschaft es sich handelt.

In dieser Studie zur Abend- und Samstagsmensa wurden die folgenden vier Fragen mithilfe des Kano-Modells gemessen:

• Wie fänden Sie es, wenn die Tische dekoriert wären?
• Wie fänden Sie Hintergrundmusik?
• Was würden sie davon halten, wenn „Low-Fat“ Produkte angeboten würden?
• Was würden sie davon halten, wenn man Tische reservieren könnte?


Die Auswertung dieser Fragen ergab folgendes:

Zuerst einmal wurde der Einfluss der Tischdekoration auf die Zufriedenheit der Mensabesucher untersucht. Die Analyse der Auswertungstabelle ergab, dass 80% der Befragten eine Tischdekoration als indifferent bewerten würden. Das heißt, dass eine Tischdekoration keinen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mensabesucher ausübt.Werden aber nun die indifferenten Personen ausgeschlossen, lag der nächst höhere Prozentsatz, und zwar 10%, bei den Attractive-Eigenschaften. Eine Dekoration der Tische würde also bei 80% der Besucher keine Veränderung der Zufriedenheit hervorrufen, bei 10% allerdings eine Begeisterung.

Als nächstes wurde nun der Einfluss der Hintergrundmusik untersucht. Hier war deutlich zu erkennen, dass es sich in diesem Fall um eine Reverse-Eigenschaft handelt.
40% der Befragten bewerteten eine Einführung von einer Hintergrundmusik negativ, das heißt, dass 40% verärgert wären wenn es Musik in der Mensa geben würde. Von der Einführung dieser Idee war also abzuraten.

Nun wurde die Bewertung einer Einführung von Low-Fat Produkten betrachtet. Hier ergab sich ein ähnliches Ergebnis wie bei der Tischdekoration.Die meisten Befragten bewerteten eine solche Veränderung als indifferent, in diesem Fall 59%. Werden die Indifferenten nun aber wiederrum außer Acht gelassen, lag der höchste Prozentsatz mit 20% bei der Begeisterungseigenschaft. Würde die Mensa sich also für die Einführung von fett reduzierten Produkten entscheiden, könnten 20% der Besucher begeistert werden.

Als letzter Punkt wurde die Tischreservierung betrachtet. Nach Analyse der Auswertungstabelle ergab sich, dass 70% der Befragten eine mögliche Tischreservierung als negativ bewerten würde.
Wenn die Mensa also die Möglichkeit der Tischreservierung anbieten würde, würden sich 70% der Besucher verärgert fühlen und somit unzufriedener werden. Von einer Einführung einer Reservierungsmöglichkeit war also abzuraten.

Abschließend war festzustellen, dass Tischdekoration und die Einführung von Low-Fat Produkten sich positiv auf zumindest einen Teil der Studierenden auswirken würde, die Möglichkeit einer Tischreservierung oder die Einführung von Hintergrundmusik verworfen werden sollte.